Effizienter Fernsupport mit Augmented Reality

Um im Bereich After-Sales effizient arbeiten sowie eine umfassende Beratung bieten zu können, setzt der Sondermaschinebauer Alotec in Sachen Fernsupport auf Teamviewer sowie auf die Augmented-Reality-Anwendung Teamviewer Pilot. Alotec baut Sonderanlagen für robotergestützte Laserapplikationen im Maschinen-, Formen- und Werkzeugbau und individuelle Laseranlagen zum Härten, Pulverauftragsschweißen oder Drahtauftragsschweißen.

Neben der Installation von Anlagen stellt Alotec sein Angebot auch als Lohnfertiger zur Verfügung: Kommt es bei einem Kunden zu Auftragsspitzen und dieser mit der Produktion nicht mehr hinterher, kann er Bereiche seiner Teilebearbeitung an Alotec auslagern. Um die Produktivität in Stoßzeiten zu erhöhen, kommen die mobilen Anlagen von Alotec zum Einsatz, die in bestehende Fertigungsketten integriert werden. Dieses Geschäftsmodell bietet Kunden weltweit – vom Mittelständler bis hin zu großen Konzernen – maximale Flexibilität. Doch gerade das stellt den Support von Alotec oftmals vor große Herausforderungen, denn weltweiter Support und Service sind zeit- und kostenintensiv, wenn ein Techniker anreisen muss.

Das mittelständische Unternehmen aus dem sächsischen Kesselsdorf führte bereits 2005 die Fernsupport-Lösung von Teamviewer ein, um zeit- und kosteneffizient zu arbeiten und den Kunden so schnell und effektiv wie möglich zu helfen. Denn so komplex Kundenanfragen im Sondermaschinenbau sein können, so einfach gestaltet sich der Support mit der Plattform des IT-Unternehmens. Sie erlaubt es dem Service-Techniker von Alotec, sich mit Einverständnis der Kunden per Fernzugriff auf dessen Anlage aufzuschalten. Dadurch kann er schnell Prozess- und Anlagenparameter auslesen und das Fehlerlogbuch einsehen. So können direkt Anpassungen vorgenommen oder Parametereinstellungen konfiguriert werden – und das ohne lange Anreise.

Wenn der Fehler in der Software liegt, reicht es meist aus, wenn sich der Service-Techniker von Alotec per Fernzugriff mit Teamviewer auf die betroffene Anlage schaltet. Liegt der Fehler aber in der Hardware, muss sich der Techniker ein Bild von der Lage vor Ort machen. Auch das geht jetzt ohne lange Anreise, denn Alotec bietet seinen Kunden seit Anfang 2020 Fernsupport via Augmented Reality (AR) über die Anwendung Teamviewer Pilot an. Mithilfe der kostenlosen App von Teamviewer können die Kunden vor Ort und die Service-Techniker bei Alotec über die Smartphone-Kamera einen gemeinsamen Blick auf die Situation werfen.

„Durch Teamviewer Pilot haben wir mittels Videotelefonie und AR-Markierungen die Möglichkeit, unseren Kunden interaktiv in Echtzeit anzuleiten und entscheidend zur Problemlösung beizutragen“, berichtet Clemens Kuhn, Senior Executive bei Alotec.

Durch die Video- und Sprachverbindung und Hervorhebung von besonderen Stellen mit AR-Pfeilen oder -Freihandzeichnungen kann der Service-Techniker von Alotec aus der Zentrale in Kesselsdorf den Kunden vor Ort durch die Schritte zur Diagnose und meist auch Behebung der Anlagenstörung führen. Für eine einfachere Orientierung bleiben die Markierungen an ihrer Position haften, auch wenn die Kamera kurz zur Seite bewegt wird. Zudem kann der Experte im Bild Notizen hinzufügen. So ist auch dann eine Kommunikation möglich, wenn eine laute Umgebung, etwa in der Produktionshalle, Sprachverbindungen beeinträchtigt.

Dank Fernsupport via Teamviewer und Teamviewer Pilot spart Alotec wertvolle Zeit und Kosten. Aber auch das Feedback der Kunden zeigt, dass die Entscheidung für die AR-Lösung Teamviewer Pilot die richtige war: „Das beste Feedback ist oft kein Feedback, zufriedene Kunden arbeiten einfach weiter“, sagt Clemens Kuhn. „Und wenn wir was hören, ist es durchgängig positiv. Unsere Kunden schätzen unsere reaktionsschnelle Problemlösung. Teamviewer hat unseren Service spürbar verbessert, was unsere Reputation und unser Image beim Kunden gesteigert hat.“

In Zahlen ausgedrückt zeigt sich der Gewinn von Alotec in der Zeitersparnis von bis zu zwei Stunden pro Servicefall und bis zu zehn % niedrigeren Kosten für das Supportangebot. Auch über einen Ausbau des Service-Angebots denkt Clemens Kuhn nach, zum Beispiel in Richtung IoT und Predictive Maintenance. Denn: „Der verbesserte Service ist ein wesentlicher qualitativer Nutzen, der uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Marktbegleitern bietet.“