So ist man trotz räumlicher Distanz ganz nah beim Kunden: Kemper setzt im Lockdown auf AR-Technologie beim Service.
Foto: Kemper

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AR-Technologie verbessert Kundenservice trotz Distanz

Digitaler Support für hohe Service-Qualität: Auch Kemper, Hersteller von Absaug- und Filteranlagen, setzt während des Lockdowns auf AR-Technologie.

Mittels AR-Technologie baut Kemper die Direktkommunikation im Service-Bereich zu seinen Kunden aus – und das völlig kontaktlos. Mitten in den weltweiten Reise- und Kontaktbeschränkungen führt der Absaugtechnik-Spezialist sein neues Support-Angebot "Kempervision" ein. Bisher eher bei der Produktentwicklung in Großunternehmen im Einsatz, kommuniziert das mittelständische Unternehmen im Gegensatz dazu live über eine AR-Brille mit seinen Kunden. Diese sendet die Bilder in die Kemper-Zentrale nach Vreden. Dort ermitteln die Servicekräfte Wartungsbedarf oder mögliche Fehler am Bildschirm und weisen Anwender an.

Service-Einheit massiv eingeschränkt

Schwieriger könnte der Job von Thomas Schwabe aktuell nicht sein. Seit Mitte 2019 ist er Head of After Sales & Services bei Kemper und erlebt gerade, wie seine Service-Einheit massiv eingeschränkt wird. Bisher galt direkter Kundenkontakt als Qualitätsmerkmal schlechthin im Service. Doch Kontakt- und Reisebeschränkungen zum Schutz seiner Mitarbeiter und seiner Kunden dämmen Vor-Ort-Einsätze sehr stark ein. Die Folge: Service-Mitarbeiter im Außeneinsatz, die jetzt ihre Arbeit nicht mehr verrichten können.

Doch wie nah am Kunden bleiben, ohne physisch bei ihm sein zu können? Smarte Service-Angebote seien dafür wichtiger denn je, sagt Schwabe: „Entlang dieser für uns alle neuen Entwicklungen schöpfen wir auch im Service-Bereich die Mehrwerte der Digitalisierung jetzt voll aus. Mit Kempervision ermöglichen wir einen vollkommen kontaktlosen Kundensupport auf uneingeschränkt hohem Niveau.“

Kemper setzt voll auf AR-Technologie

Als eines von noch wenigen Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau setzt Kemper voll auf die AR-Technologie. Bisher gilt sie in mittelständischen Unternehmen noch als Zukunftsmusik. In der Regel nutzen Großunternehmen AR-Systeme, um Produktionsumgebungen zu visualisieren oder Produkte standortübergreifend zu entwickeln.

Live-Bilder aus der Absauganlage direkt nach Vreden

  • Über eine AR-Brille senden Anwender Live-Bilder von den Absauganlagen in ihrer Produktion direkt auf die Bildschirme in der Zentrale in Vreden. Ohne physisch beim Kunden vor Ort zu sein, ermitteln die Service-Experten von Kemper aus der Ferne einen nötigen Wartungsbedarf, entdecken mögliche Fehler oder leiten die Kunden bei weiteren Fragen an.
  • Das erfolgt zum einen über Sprachsteuerungen. Zum anderen blenden die Kemper-Mitarbeiter Textnachrichten, erklärende Bilder, Grafiken oder Schaltpläne im Sichtfeld der AR-Brille ein oder setzen Markierungen direkt in die Live-Bilder auf der AR-Brille.
  • Diese ist auch für den Einsatz in Heavy-Duty-Anwendungen sowie im Innen- und Außenbereich geeignet. Kemper liefert die AR-Brille im Bedarfsfall an seine Kunden aus.
  • Durch die Vorkonfiguration in Vreden schaltet der Kunde die Brille einfach ein und die Live-Kommunikation beginnt via Plug & Play.

Kommunikationsumgebung mit hohem Sicherheitsniveau

Die Erkenntnisse aus der AR-Nutzung im Service fließen in das wissenschaftliche Forschungsprojekt PersonA ein, an dem sich Kemper neben verschiedenen Hochschulen, Forschungsstellen sowie weiteren Unternehmen seit Ende 2019 beteiligt. Dabei geht es um die datenschutzkonforme Nutzung von persönlichen Assistenzsystemen wie AR-Brillen im beruflichen Kontext. Kempervision schafft dabei schon jetzt eine Kommunikationsplattform mit einem hohen Sicherheitsniveau.